Es gibt für Menschen einen Haufen Gründe, sich zu beschweren. Manches sind Lapalien, manches sind wirklich schwerwiegende Dinge, die irgendwie irgendwo nicht gut gelaufen sind. Und da ich mich gerade auch bei Jemandem beschwerte und daraufhin eine völlig unverschämte Antwort bekam, hier ein paar kleine Tipps, was Ihr als ExistenzgründerInnen, UnternehmerInnen oder sonstige Menschen, die mit Beschwerden zu tun haben, besser machen könnt!

1. Sei froh über jede Beschwerde!

Denn mal im Ernst, ohne Beschwerden und Kritik könntest du nicht besser werden. Du würdest immer denken, alles sei in bester Ordnung und deine Kunden seien absolut zufrieden. Die Frage ist dann wahrscheinlich nur irgendwann, wieso die Umsätze stagnieren oder sogar zurückgehen. 

2. Menschen, die sich beschweren, wollen dir grundsätzlich zur Seite stehen und dabei helfen, besser zu werden!

Wenn du dies nun nutzt, dann kannst du unzufriedene Kunden in zufriedene Dauerkunden umwandeln. Denn noch sind sie dir ja tief in ihrem Inneren wohlgesonnen!

3. Bedanke dich!

Sag doch auch dem Kunden, dass du froh bist darüber, dass er dir eine Chance gibt, dich zu verbessern. Ist doch so! Dann kann er es auch ruhig wissen!

4. Ab in den Kunden!

Wenn ein Kunde sich beschwert, dann hat er einen Grund dafür. Versuch bitte, dich mal in ihn hineinzuversetzen und bemüh dich um ein sachdienlichen, freundlichen Ton. Das ist nicht immer einfach, vor allem wenn ein Kunde mal lauter wird wegen des ganzen Ärgers. Aber es lohnt sich. Oder fändest du es als Kunde des ADAC nicht auch unverschämt, wenn die Dame, der du gerade deinen Unfall meldest einfach auflegt?! (Das ist wirklich geschehen, dabei weiß doch jeder, dass man vollgepumpt ist mit Adrenalin nach einem Unfall und vielleicht nicht ganz so geduldig ;))

5. Sag dem Kunden, dass es dir Leid tut. Wenn es dir Leid tut.

Und ja, es sollte dir Leid tun, wenn er einen Grund hat sich zu beschweren. Er ist unzufrieden. Und hier solltest du deinen Kunden dort abholen, wo er steht. In dieser Unzufriedenheit. Das geht sehr gut, wenn man erst mal einsieht, dass irgendetwas schiefgelaufen ist und sich dafür entschuldigt.

6. Hör dem Kunden zu!

Er sagt dir lauter schlaue Dinge und, ich schreib es gern noch 10 mal, zeigt dir, was du besser machen kannst. Also, hilf deinem Kunden, seinen Ärger loszuwerden. Ein offenes Ohr ist hier absolut Gold wert.

7. Stelle klärende Fragen

Zeig deinem Kunden, dass du wirklich bemüht bist, die Unannehmlichkeiten zu beseitigen. Und wie sollst du das können, wenn du nicht genau Bescheid weißt? Also frage gezielt nach, zum Beispiel: : „Wann – wo zuerst, wie (genau) ist die neue Situation entstanden?“

8. Zeig dem Kunden, dass du ihn Ernst nimmst!

Entschuldigt hast du dich ja im Idealfall bereits, wenn nicht, dann hole es jetzt nach und weise darauf hin, dass du schnellstens Etwas tun wirst. 

9. Versuche eine Lösung zu finden!

Klar, es gibt wahrscheinlich schon irgendwie in den Büchern der Bücher Vorschriften, die besagen, dass der Kunde nie Recht hat. Aber die vergisst du jetzt mal ganz schnell und fragst ihn, was er vorschlagen würde,wir Ihr zu einer Lösung kommt. 

10. Schnelligkeit ist angesagt!

Du bist persönlich verantwortlich für deinen Kunden. Und auch dafür, dass er Kunde bleibt. Also handle schnell, langes Rumgejudel mag Niemand von uns. 

11. Nochmal nachhaken!

Du solltest immer Sorge dafür tragen, dass dein Kunde die Maßnahme, die du gedenkst zu ergreifen versteht und gut findet. Denn nur dann ist er zufrieden. Und das ist wichtig :)

12. Rufe zurück!

Ich bin überhaupt gar keine Freundin des Telefonierens. Aber manchmal geht es eben nicht anders. Und Beschwerden sind so ein Fall. Du hast Etwas klären können? Ruf den Kunden an und sag ihm das.  Du hast Jemanden beuaftragt, für Nachbesserung zu sorgen? Ruf den Kunden an und frag ihn, ob alles geklappt hat. Er wird es dir danken.

 

Und damit deine Kunden dann nicht so sauer sind, wie ich auf denjenigen bei dem ich mich beschwerte, adaptierst du diese Liste am besten für dich, druckst sie aus und hängst sie irgendwo in die Nähe deines Blickfeldes. Schaden wird das beim nächsten Beschwerdeanruf sicherlich nicht ;)

Kreisrund,

Friederike